KEREM ILGAZ

ABD-İsrail-İran savaşı global enflasyonist riskleri ve bankacılık kesimindeki riskleri artırırken, İspanyol BBVA’nın CEO’su Onur Genç yapay zeka odaklı stratejilerle karlılık hedefliyor.

Genç, bankanın CEO’luk vazifesini üstlenen birinci Türk. 2018 yılının Aralık ayında vazifeye geldi. BBVA’nın 2021’de 5 milyar, 2025 yılında ise 10.5 milyar euro kar ettiklerini vurgulayan Genç’in gayesi 2025-2028 devrinde toplam 48 milyar euro kâr yaratmak.

Onur Genç, kümenin büyüme stratejisini küresel idare takımıyla birlikte Türk gazetecilere anlattı.

Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten ile Genel Müdür Yardımcıları Ceren Acer Kezik ve İlker Kuruöz’ün de katıldığı toplantı İspanya’nın başşehri Madrid’de yapıldı.

Banka idaresi, yapay zeka temasının, bankacılık dalında iş yapış biçimini dijitalleşmeden daha fazla değiştireceği öngörüsüyle strateji geliştiriyor.

BBVA, OpenAI’ın bankacılık bölümünde stratejik ortak olarak seçtiği tek kurum. Banka bu avantajını, çalışan süreç verimliliği ve müşteri tecrübesi tarafında işin bir modülü haline getirdiği yapay zeka kullanımını tecrübesini uygunlaştırmak, sık yapılan süreçleri otomatikleştirmek için kullanıyor.

Onur Genç’in verdiği bilgiye nazaran bugün adım bazlı yaptığımız bankacılık süreçleri yapay zekâ tecrübesi ile değişecek.

Genç, “Ekranlarda tıklayarak ilerleyen süreçler yerine, doğal lisan ile konuşarak süreç yapılan bir modele geçiyoruz. Örneğin müşteri, UGİ’ye “şu hesaba 50 bin TL gönder” diyecek, sistem alıcıyı, hesabı ve süreci doğrulayacak, konuşarak kullanıcıdan son onayı alıp süreci tamamlayacak. Gelecekte bankacılıkta paha, niyeti anlayan, inançlı biçimde aksiyon alan akıllı sistemler kurmakta olacak” diyor.

Genç, müşteri tecrübesinde en kritik kavramı “hiper kişiselleştirme” olarak tanımlıyor. “Bugün taşınabilir bankacılık uygulamalarında birçok vakit herkes birebir ekranı, tıpkı menüyü ve birebir akışı görüyor. Her müşterinin muhtaçlığı, alışkanlığı ve uygulamayı kullanma gayesi farklı. Bir müşteri para transferi için girerken, oburu kredi kartı ödemesi ya da yatırım süreci için giriyor. Yapay zekâ sayesinde uygulamalar herkese tıpkı tecrübesi sunan platformlar olmaktan çıkıp, her müşteriye özel dinamik tecrübelere dönüşecek. Sistem müşterinin davranışlarını, zamanlamasını ve gereksinimlerini anlayarak en ilgili süreci öne çıkaracak. Örneğin nizamlı olarak ayın 25’inde kira ödeyen bir müşteriye, uygulamaya giriş anında bunu hatırlatıp tek adımda süreci tamamlama önerisi sunabilecek. Maksadımız 81 milyon müşterimiz varsa, 81 milyon farklı tecrübe sunabilmek. Yapay zekâ bu nedenle yalnızca teknoloji yatırımı değil, müşteri sevgisini kazanma aracı da olacak.”

15 büyük banka içinde en kârlısı

BBVA İspanya’nın ferdi bankacılıkta 2’nci büyük bankası, Meksika’nın en büyük bankası ve Garanti BBVA ile Türkiye’nin 2’nci büyük özel bankası pozisyonunda. Faaliyet gösterdiği 25 ülke içinde toplam etkinlerde yüzde 51 ile en yüksek hisseye sahip olan ülke İspanya. Piyasa bedeli 111 milyar Euro seviyesine çıkan BBVA Euro Bölgesi’nin 2’nci büyük bankası pozisyonunda.

Genç’in Avrupa’nın en büyük 15 bankasını baz alarak yaptığı rakip tahliline nazaran, 15 en büyük Avrupa bankası içinde BBVA yüzde 19.3 ile en kârlı banka pozisyonunda. “Sermaye karlılığımızın oranı yüzde 19,3 düzeyinde ki en büyük 15 Avrupa bankasının ortalaması yüzde 13,3 düzeyinde. Bu tabloya nazaran, mukayeseli ölçekte baktığımızda Avrupa’nın en kârlı bankasıyız. Avrupa’nın en büyük bankaları ortasında hem sermaye kârlılığı hem kredi büyümesi açısından önder pozisyondayız.”

6 hususta gelecek stratejisi

“Tüm aksiyonlarda radikal müşteri perspektifini gözetmek, sürdürülebilirlik, hukukî bankacılıkta pozisyonunu güçlendirme, sermaye üreten büyüme yaklaşımını korumak, yapay zeka ve inovasyonun potansiyelini ortaya çıkarmak ve empati gücüyle birlikte başaran bir ekip halinde çalışmak.”

Hedefleri bu türlü sıralayan Genç, “Sürdürülebilirliği kıymetli bir büyüme alanı olarak görüyoruz. KOBİ, orta ve büyük ölçekli şirketleri kapsayan girişimcilik segmentine odaklanıyoruz. Ödeme sistemleri, varlık idaresi ve sigorta üzere daha az sermaye gerektiren iş alanlarını büyütüyoruz” diyor.

Her 4 yeni müşteriden biri Garanti BBVA’dan geliyor

Türkiye operasyonu bankanın maksatları açısından oldukça stratejik. 23 bin çalışanı olan Garanti BBVA 30 milyon müşteriye hizmet veriyor.

Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten “BBVA içinde en büyük üç faaliyet alanından biriyiz ve faal müşterilerinin dörtte biri Türkiye’den geliyor” bilgisini paylaştı.

Son 25 yılda teknolojiye 6 milyar dolar yatırım yaptıklarını belirten Akten, Garanti BBVA’nın yapay zekâ odaklı dönüşümünün detaylarını sayılarla paylaştı: “Yapay zekâyı müşteri tecrübesi, çalışan verimliliği ve operasyonel süreçlerde kullanıyoruz. 18 milyondan fazla dijital müşteriye hizmet veriyoruz. 900’e yakın yapay zekâ modeli ile çalışıyoruz. Akıllı asistanımız Ugi’ye yatırım yapmaya devam ediyoruz. Geçen sene 8,2 milyon müşterimiz Ugi ile irtibata geçti, 73 milyon etkileşim oldu. Yakın vakitte Ugi’yi hukukî tarafta da kullanıma açacağız.”

Akıllı asistanları Ugi’yi de zenginleştirerek ilerlediklerini anlatan Akten, “Kendi teknoloji merkezimizde, Pendik’te geliştirdiğimiz yapay zekâ modelleriyle Ugi’yi yaklaşık 200 bahiste müşteriyle konuşabilir hale getirdik. Her bir müşterimize proaktif tekliflerle gidiyoruz: Limitiniz dolmak üzere, yeni limit artışı düşünür müsünüz? üzere. Ya da ona uygun bir eser öneriyoruz” bilgisini verdi. Akten’in verdiği bilgiye nazaran Garanti BBVA 900’e yakın yapay zeka modeli kullanıyor.

İki farklı oturumda Türkiye örneği

Madrid’de gerçekleştirilen oturumlar kapsamında, kümenin farklı iş kollarındaki öncelikleri üst seviye yöneticilerin iştirakiyle aktarıldı.

Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik ile BBVA Ferdi Müşteri Çözümleri Global Lideri David Puente ile gerçekleştirdiği oturumda, kümenin beş yıllık stratejik yol haritasının merkezinde yer alan “Radikal Müşteri Perspektifi”ni (RCP) ve bu yaklaşımın temel yapı taşlarını anlattı. Kezik, Garanti BBVA’nın bu küresel yaklaşımı Türkiye’de somut uygulamalara dönüştürdüğünü belirterek, müşteri geri bildirimleri ve yapay zekâ takviyeli tahlillerle müşteri tecrübesini uçtan uca yönettiklerini ve Türkiye’nin servis kalitesi, dijitalleşme ve hiper-kişiselleştirme alanlarında küme içinde referans ülkelerden biri haline geldiğini vurguladı. Dijitalleşme, çok kanallı hizmet modeli, inovasyon ve girişimcilik alanındaki uygulamalar ile Türkiye’nin küme içinde üstlendiği öncü rol de değerlendirildi.

Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz ise BBVA Bilgi ve Yapay Zekâ Global Lideri Antonio Bravo ile gerçekleştirdiği oturumda, bankanın yapay zekâ odaklı dönüşüm seyahatini ve “The Eight” olarak isimlendirilen yeni global stratejisini ele aldı.

700 milyar euroluk finansman

BBVA 2025 yılında 130 milyar eurodan fazla sürdürülebilir finansman sağlamış durumda. BBVA CEO’su Onur Genç 2029 yılına kadar 700 milyar euro kıymetinde finansman sağlama maksadında.

Genç’in verdiği bilgilere nazaran, bankanın sektörel yaklaşımlarda temel prensibi, yüksek karbonlu alanlarda dönüşümü teşvik etmek. Büsbütün kredi vermeyi durdurdukları alansa kömür tarafı: “Karbon ağır dallarda dönüşüm patikaları oluşturuyor, müşterilerimizi bu dönüşüme hazırlıyoruz. Çimento, çelik, otomotiv, havacılık ve nakliyat üzere dallarda somut azaltım gayeleriyle ilerliyoruz. Sürdürülebilir finansmanı geleceğin en değerli büyüme alanlarından biri olarak görüyoruz.”

Garanti BBVA’nın sürdürülebilirlik siyasetlerini ise Mahmut Akten aktardı. Akten sürdürülebilir finansmanı geleceğin en kıymetli büyüme alanlarından biri olarak görüyor: “2018’den bu yana 1 trilyon TL’nin üzerinde sürdürülebilir finansman sağladık. Ocak prestijiyle 1 trilyonu geçtik, yeni amacımız 3,5 trilyon TL. Biyoçeşitlilik alanında da birinci tahvilimizi çıkardık. BBVA’nın bu alandaki yükselen maksatları içinde gitgide ritmimizi artırıyoruz.”